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物业公司外拓项目顺利接管要做好8点
2017-03-09 江苏省房地产业协会 点击数:539

王善知|西藏新城悦物业服务股份有限公司

    随着物业公司专业化程度的日益提高、市场竞争的同步加强,越来越多的物业公司在激烈的抢占市场,进一步加快拓展项目的步伐。接管的项目中特别是体量大、年代久远的项目,对物业项目经理提出了严峻的考验。笔者多年的项目接管和运营经验总结,认为好的开始是成功的一半。

    如何使公司接管的项目顺利运作,尽量不影响业主的日常生活,做到与业委会、主管部门、驻地社区的有效沟通,无不体现了项目经理的能力和智慧。下面根据自身的经历,对外拓项目的接管谈谈自己的思考。

    一、时间就是生命,抓紧一切时间做好准备

    如何顺利进驻并且能够很好的为业主提供优质服务,如何将公司的优质服务理念传递给全体业主,成为了我们亟待解决的问题。公司领导首先要引起足够重视,在接管前必须坚持反复召开相关人员工作会议,组织成立接管工作小组,从人员筹备、进驻程序、突发事件应急处理,以及与业委会、原物业公司、当地政府及社区等各部门的沟通交流,做出详细的安排。

    二、做好心理准备,进驻的道路是非常曲折的

    一般情况下小区原物业服务企业会以业委会告知撤场时间太短、员工分流难度大等原因,拒不配合交接,交接现场出现站双岗乃致事件升级,甚至会出现热心业主与原物业企业安保人员的冲突致人受伤,这就要求我们的接管团队始终坚持公司领导的要求开展工作,体现出物业人的克制和大度,为顺利接管奠定坚实的基础,从而能够克服艰难险阻,实现正式进驻。

    进驻之后要分别从客服、安保、保洁、工程维修四个条线开展了高效的工作,既要保证全体业主度过一个安宁祥和的交接过程,又要让业主感受到新物业企业的优质服务,通过快速交接,服务中心要在短时间内高效运转,业主就会对我们的服务表示肯定和提出赞扬。

    三、准备工作要充分,不打无把握之战

    之所以能够接到外拓二手项目,一般情况下都是业主一直以来对原物业的服务不满意,才选聘新的值得业主信任的物业企业进场替代原物业开展服务。当然项目管理也会存在这样那样的问题,这就要求我们必须在进驻之前就要做好充分的准备工作,从人员、物资、管理方式、突发事件的应急处理等各方面做好相应准备。

    公司首先要挑选业务能力强、项目进驻经验丰富的经理作为项目负责人,要提前选拔骨干人员作为条线主管,将物业服务中心的骨架搭建扎实。此外公司职能部门的全力支持是项目运作的重要保障,岗位人员的调配和招聘,相关物资的配备以及各项流程的审批,都离不开公司职能部门的大力支持。

    外拓项目的进驻,物资配备不需要太多,但日常用品要保证充足,服务人员着装统一是最基本的要求,由于项目招聘人员没能及时到位,参与进驻的多是支援人员,这就要求着装必须达到面上的统一。进驻保安人员统一安排穿保安制式大衣,能够体现公司着装的严谨性。应急物资比如警棍、手电筒、安保人员最基本的住宿保障物资等要提前配备,避免影响正常工作开展。

    四、充分利用沟通交流这一法宝,深入一线做好与各方的沟通工作

    业委会作为签订物业服务合同的主体,是最重要的沟通载体。项目负责人在正式进驻前要带领骨干人员深入小区开展摸排工作,与业委会成员做深入细致的沟通,了解他们解聘前物业公司的真正原因,记录原物业企业运行过程中的问题和不足,特别是触动业委会成员神经的敏感问题,必须要引起高度的重视,在项目进驻和正常运行后,加以重视,防止重蹈覆辙。

    与驻地街道、社区及主管部门的沟通是项目进驻和运行的关键,项目负责人要提前与这些部门的负责人主动进行沟通,争取得到主管部门的支持。

    社区作为属地管理的责任人,对企业的规范化运作起到至关重要的作用,小区内的突发事件他们也负有重要的管理责任,特别是社区的书记更是关键中的关键。

    原物业企业作为行业内的同行,交接过程中和正常管理后,不可避免的需要得到对方帮助,终止合同离开小区,无论是管理人员还是基层员工,难免会出现心中不悦,发发牢骚理应得到理解,我们在接管过程中,要保持相对高姿态,只要不影响基本的工作进度就要不过于与其计较,要通过积极向上、热情敬业的心态去影响他们,使他们认识到自己的问题和不足,放平心态,配合交接。

    五、重点关注关键区域的设施设备,如实反馈项目管理中的问题和不足

    项目交付前,与业委会、原物业要多次召开沟通会议,每次会议上均要提出电梯、消防和弱电系统的运行情况。交接过程中,更是对每一台电梯、每一台消防泵进行细致的检查,将设备运行情况如实地反馈给业主委员会,让他们了解设备运行情况,也为我们后续的管理奠定基础。

    电梯、消防设备的正常运行,关系到每个人的生命安全,与其纠结哪个单元门缺一只闭门器、哪个区域的监控探头有问题,不如细致认真的查出电梯运行可能存在的隐患。在查找出设施设备的问题后,要在交接清单上详细体现,三方签字确认后,拿出具体维修方案给业委会,请他们征求业主意见决定是否维修。

    此外,小区门岗、监控等重点部位也是交接过程中不可忽视的部位,要安排专门人员对此类区域进行检查,真实地反映情况。

    六、合理安排人员,日常管理和服务工作尽早开展起来

    新老物业交接,业主最担心的是交接过程对自己的日常工作产生多大的影响,正常管理后,新物业服务与老物业相比有多少进步和提高,针对业主较高的期望值,新成立的物业服务中心全体人员要统一思想,高度重视,采取合理的方式方法开展服务,从最基础的工作入手,员工礼仪形象、岗位操作流程、业主接待工作都要统一规范,给业主耳目一新和亲切的感觉,特别是对保安岗位服务、公共环境清洁、绿化修剪等直观的印象,是新进驻项目的重中之重。

    要本着为业主解决实际问题的原则,随时随地为业主提供优质服务,特别是直接影响到业主生活的事项,不能有丝毫的拖沓,确保较高的满意度。

    七、按照公司满意度规定统一要求,尽早开展服务工作

    每个物业公司在项目运作过程中大力推广的满意度规定动作,是各服务中心做好服务工作的基本要求,外拓项目接管后,物业服务中心要严格按照要求做好满意度规定动作,早送晚迎、全员保洁日、经理接待日能够增加与业主面对面直接交流沟通的机会,安保的相关动作更是体现我们队伍管理的规范性,让业主切实直观的感受到我们的工作状况。

    分公司层面上,要将外拓项目纳入整体管理体系,不能存在厚此薄彼的想法,各条线各部门要对外拓项目日常管理多一些帮扶,使其能够逐步向公司自管项目的管理水平靠拢。

    八、牢记经营是物业管理和服务的生命线,发动一切力量做好各项费用收取

    自公司与业委会签订物业服务合同的那一刻起,公司每天就会在项目上进行运行投入,物业服务中心一定要牢记业务收入的总体要求,抓好增收节支工作。

    业主清册和收费台账的健全和完善,充分体现出项目负责同志的工作能力和水平,引导业主主动到物业服务中心来交纳各项费用,特别是针对优质业主的支持行为,予以肯定和表扬。每日在业主群内,发送实时工作画面,让业主真正感受到我们的贴心服务。

    要求全体人员树立大家都是服务员、都是收费员的思想,集中力量做好各项费用收取工作,最大程度的完成主营业务收入任务。要认真核定人员编制,岗位人员要做到人尽其用;盘查物业用房的面积和用途,合理使用物业用房,杜绝浪费,针对空闲物业用房与业委会沟通同意后对外出租,获取收益。针对个别外拓项目接管后,前物业遗留的办公物资已无法满足日常办公需要,可以与业委会沟通确认,由其提供足够的开办物资。

    外拓项目的顺利接管只是万里长征迈开了第一步,展望未来,我们还有较长的路要走,项目运行的大量基础性工作,需要我们认真的去检查、去落实,只要我们严格按照公司提出的工作要求去开展工作,相信外拓项目的品质一定会逐步提高,新物业企业的优质服务理念,一定会得到业主认可。

 (来源:物业管理圈)

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